Ao mesmo tempo em que a economia mundial entrou em um período onde serviços, não produtos, são o foco dos negócios, a tecnologia também avançou. Serviços de tecnologia da informação existem na interseção destas correntes, e a importância deles é clara dado o número de serviços disponíveis em plataformas eletrônicas. Companhias dependem deles para entregar valor aos seus clientes; governos os usam para prover serviços essenciais para a população; e usuários desfrutam dos mesmos para entretenimento, compras, e outras atividades. Provedores de serviços de TI têm o desafio de manter a infraestrutura tecnológica que suporta estes serviços. Uma vez que o mundo se tornou dependente de sistemas de TI, a queda de qualidade ou indisponibilidade destes não são boas para os negócios. Assim, a solução eficiente dos incidentes que causam estes problemas é um dos aspectos críticos da gestão de serviços de TI. Buscando reduzir a carga de trabalho envolvida no gerenciamento de incidentes, um sistema que designa incidentes registrados para as áreas que têm a expertise para resolvê-los é criado e testado com incidentes reais coletados de uma empresa brasileira provedora de serviços de TI. Para isto, técnicas de classificação automática de texto, e problemas de maldição da dimensionalidade e datasets desbalanceados são analisados. Além disso, concept drift, que ocorre conforme a distribuição dos dados muda com o tempo, também é tratado com um algoritmo tradicional da área e um grupo de ensembles propostos que trazem melhores resultados na redução da carga de trabalho e acurácia de classificação.
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